CRM مخفف عبارت: “Customer Relationship Management” و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری در کل شرکت است که برای بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است. در ادامه با ما همراه باشید.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
فلسفه CRM می گوید: «مشتری را در اولویت خود قرار دهید». نرم افزار CRM تمام اطلاعات بخش های مختلف شرکت را گرد هم می آورد تا در زمان واقعی یک دید کلی نسبت به هر مشتری داشته باشد. زمانی که برای مشتری اولویت قائل می شوید و به هر تعاملی از دید وی نگاه می کنید، باعث می شوید تجربه های بهتری برای او فراهم شود که این به نوبه خود باعث افزایش اعتماد او به شرکت شما می شود.
چرا CRM برای کسب و کار مهم است؟
CRM اکنون بیش از هر زمان دیگری برای مشاغل مهم است زیرا می تواند در دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود به شما کمک کند، در واقع صنعت CRM نشانه ای از توقف ندارد!
در فضای کاملاً رقابتی امروز، دقت و سختگیری مشتریان دو برابر شده و وفاداری مشتری بسیار کم شده است. به محض وارد شدن یک محصول جدید به بازار، همه از آن اطلاع پیدا می کنند و با توجه به کیفیت، نحوه بازاریابی یا عوامل مختلف دیگر، می تواند بعد از مدتی مورد استقبال مردم قرار بگیرد که به معنای کم رنگ شدن وفاداری به شرکت های مختلف است.
CRM راهی بهتر برای درک نیازها و خواسته های مشتری و بهبود روش و فرآیند ارائه محصولات مختلف به مشتری را در برابرتان قرار می دهد. CRM به اولویت قرار دادن تلاش های فروش و بازاریابی هنگام برخورد مشتری های مختلف کمک می کند. همچنین به منظور بهبود نحوه ارائه محصولات به آن ها، روش بهتری در درک نیازها و خواسته های مشتری به شرکت ها ارائه می دهد.
هرچه اطلاعات بیشتری درباره مشتریان خود، ترجیحات سلیقه و رفتار آن ها داشته باشید، احتمال متناسب بودن پیشنهادهایی که ارائه می دهید، بیشتر خواهد بود.
CRM چگونه کار می کند؟
اگرچه برخی از افراد CRM را فقط یک فناوری می دانند، اما بیشتر از این است. هر فناوری، هر چقدر هم پیچیده باشد، بدون استراتژی راهنمای پیاده سازی و استفاده از آن، نمی تواند موفق باشد. استراتژی و فناوری کسب و کار باید با هم کار کنند تا بتوانند برنامه مشتری مداری را عملی کنند.
✔ بیایید نگاهی بیاندازیم به نقشی که CRM در مشتری مداری، مدیریت اطلاعات مشتری و اتوماسیون بازی می کند.
از استراتژی مشتری محوری پشتیبانی می کند
استراتژی مشتری محوری باید مبتنی بر اهداف مشخص و چشم انداز یک تجربه معنادار برای مشتری باشد. طبق گزارش گارتنر، “بهبود تجربه مشتری” یک بخش جدایی ناپذیر از CRM است.
هر بار که مشتری به هر طریقی با شرکت شما تماس بگیرد، فرصتی برای یک نگرش خوب، بد یا خنثی فراهم می شود. با گذشت زمان، این تجربه ها تصویری را در ذهن مشتری ایجاد می کند که به نوبه خود تصویری از ارزش های تجاری آن را شکل می دهد.
تجربه مشتری برای شرکت هایی که به مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت می دهند، جایگاه ویژه ای دارد. زیرا این شرکت ها از این واقعیت آگاه هستند که تجربه های ضعیف می تواند باعث از دست رفتن مشتری شود، در حالی که یک تجربه خوب می تواند باعث اعتماد و وفاداری مشتری شود.
تمام اطلاعات مشتری را متمرکز می کند
نرم افزار CRM تمام اطلاعات فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک پایگاه داده مرکزی قرار می دهد. اطلاعات مشتری می تواند شامل شماره تلفن، آدرس و آخرین تماس برقرار شده باشد اما فقط محدود به همین موارد نیست. این نرم افزارها گفتگوها را ضبط می کنند و تاریخ تماس بعدی برای پیگیری را مشخص و یادآوری می کنند.
دسترسی به اطلاعات در پایگاه داده متمرکز، به معنای تسریع، تسهیل و افزایش کارآمدی ارتباط با مشتری خواهد بود که باعث تقویت مشتری محوری خواهد شد. با استفاده از این اطلاعات، می توان فروش و خدمات مشتریان و امور بازاریابی را زیر نظر گرفت و مدیریت و ارزیابی کرد.
نتیجه این تمرکز، استفاده بهینه از اطلاعات خواهد بود که باعث ایجاد تجربه بهتر برای مشتری می شود. این نکته را در نظر بگیرید که سیستم CRM تمام اطلاعات ارتباط با مشتری را در یک جا متمرکز می کند و شکاف اطلاعاتی بین بخش های مختلف کاهش پیدا می کند.
نتیجه آن باعث می شود بخش های مختلف شرکت نتوانند یکدیگر را به دلیل عدم ارسال اطلاعات مشتری سرزنش کنند یا اشتباهات احتمالی را به گردن یکدیگر بیندازند. زیرا همگی به اطلاعات یکسانی دسترسی دارند.
فرآیندهای مرتبط با مشتری را خودکارسازی می کند
کسی که فکر می کنید می توانید چیزی را به او بفروشید، معمولا کسی است که یک فرم را در سایت شما پر کرده و اطلاعات تماس را در اختیار شما قرار داده است. وقتی این شخص را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ثبت کنید، نرم افزار به طور خودکار، شخص را وارد فرآیند فروش می کند.
بعد از آن بسیاری از فرآیندهای مرتبط با ارتباط با مشتری به طور خودکار انجام می گیرد. مثلا سیستم CRM با توجه به زمان توافق شده برای تماس، انجام تماس مورد نظر را به فروشنده یادآوری می کند. علاوه بر این، زمانی که فروشنده یا فردی دیگر با مشتری تعامل برقرار می کند، گفتگو و جزئیات آن در سیستم ثبت می شوند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، منبعی غنی از اسناد، تماس های تلفنی و ایمیل نیز می باشد و در زمان آغاز تعامل با مشتری، سریعا ثبت و ضبط کل فرآیند آغاز می شود. از جایی که همه اطلاعات به صورت متمرکز در یک جا ثبت می شوند، هر یک از کارمندان شرکت که دسترسی های لازم را داشته باشد، می تواند فرآیند کمک به مشتری را ادامه بدهد.
نتیجه گیری
امروزه مشتریان مانند گذشته در مورد خواسته و نیازهای خود از ما مشورت یا راهنمایی نمی گیرند. آن ها از قبل در اینترنت، وبلاگ ها، انجمن ها، رسانه های اجتماعی و غیره بررسی های لازم را انجام می دهند و می دانند که چه می خواهند.
بنابراین چیزی که حائز اهمیت است، نوع رفتار شما با مشتری است. درواقع مشتری می خواهد که برای او ارزش قائل شوید. برای اینکه به مشتری نشان دهید که برای او ارزش قائل هستید، باید در همه تعاملاتی که با شما دارد، هماهنگی ایجاد کنید. درواقع باید ارتباطات خود با مشتری را به بهترین و تاثیرگذار ترین شکل ممکن مدیریت کنید.
سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شما کمک کند که تعاملات خود با مشتری را بهبود ببخشید. این سیستم بسیاری از امور مربوط به آن را به طور خودکار انجام می دهد. استفاده صحیح و موثر از این سیستم، باعث می شود مشتریان احساس ارزش مندی و رضایت مندی داشته باشند و برای خرید مجدد از شما ترغیب شوند و باعث رشد در کسب و کارتان شوند.
منبع: superoffice
دیدگاهی بنویسید